Clínica Oftalmológica del Caribe implementa inteligencia artificial para mejorar la accesibilidad y la atención a sus pacientes
Los procesos de atención telefónica han sido el talón de Aquiles para la mayoría de las empresas de servicio en Latinoamérica, en la medida que las empresas crecen este problema ha venido creciendo con ellas. Por eso, aplicar inteligencia artificial no es una idea descabellada.
Tradicionalmente las empresas para resolver este problema se han movido entre tercerizar y contratar más agentes o más horas de servicio sin lograr finalmente resolver la problemática de fondo.
Inteligencia artificial, solución a problemas de servicio
Por eso, hace unos meses la Clínica Oftalmológica del Caribe, liderada por Luis Escaf, mostró su potencial innovador proponiendo una solución disruptiva al problema y buscando una solución hasta el momento diferente en el país «hagamos un robot que nos atienda el teléfono y nos permita mantener una comunicación 24 horas al día y 7 días a la semana con nuestros pacientes».
Con nuestros aliados en desarrollo tecnológico de software Technisupport y Programas TOP, quienes no solo vieron con buenos ojos la idea sino que la complementaron con una solución omnicanal que además de contestar el teléfono también nos ayude a contestar en las redes sociales, correo electrónico y hasta por Whatsapp.
Inteligencia artificial con respaldo de Colciencias
El pasado 14 de noviembre de 2017 a través de una convocatoria de Colciencias se consiguieron parte de los recursos económicos para poder iniciar a desarrollar este sueño, que hoy 10 meses después es una realidad llamada SAVIOS (Sistema de Asesoría Virtual Online en Salud).
SAVIOS
SAVIOS llegó a la Clínica Oftalmológica del Caribe y a su Fundación (FOCA) para mejorar la capacidad del call center y apoyar la asignación y confirmación de 300.000 citas que anualmente en estas instituciones se dan.
Con este nuevo sistema esperamos mejorar los tiempos de respuesta telefónico, reducir a cero el número de llamadas perdidas, confirmar el 100% de las citas de nuestros pacientes, dar accesibilidad telefónica 24 horas al día y 7 días a la semana en diferentes idiomas, reduciendo ineficiencias que se generan por las inasistencias a citas o por errores de los agentes en la asignación de citas. Esta es una plataforma omnicanal que será capaz de integrar diferentes módulos.
Arthur, el agente de servicio con inteligencia artificial
Durante las jornadas de prueba para la implementación nos dimos cuenta que el sistema necesitaba un nombre para poder conversar con nuestros pacientes, así como nació el nuevo agente de call center, un robot al llamamos Arthur, en homenaje al empleado más antiguo de la compañía, reconociendo su lealtad, compromiso y dedicación en los últimos 35 años.
SAVIOS utiliza un marcador automático para encuestar a la población a través de una conversación interactiva con reconocimiento de voz en telefonía y procesamiento de texto en correo electrónico, Twitter, Facebook, SMS; además genera datos estadísticos y publicación de información de datos oftalmológicos para el uso público. El proyecto busca fortalecer el sector de atención médica en salud, desarrollando una nueva oferta de productos TIC.
Proyectos hacia la transformación digital
SAVIOS y Arthur son parte de nuestro programa de transformación digital, pronto tendremos disponible otras aplicaciones con el apoyo de la inteligencia artificial que venimos desarrollando con Macondo Lab y con la Universidad Simón Bolívar que facilitarán la toma de decisiones médicas.
Nuestro constante deseo para ofrecerle lo mejor a nuestros pacientes es fuente de inspiración para día a día generar innovaciones que trasciendan en la comunidad.
La tecnología es un facilitador
Este sistema esperamos sea el impulso para conseguir desarrollos que a través de este principio tecnológico nos ayuden a facilitar y conocer de mejor forma los perfiles epidemiológicos de la población, nos ayuden a mejorar la comunicación con nuestros pacientes y porque no, nos ayuden también a salvar vidas.
